2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری

رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند نمود.این امر به ویژه در فرهنگ های کشورهای شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل گرفته می باشد که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار می باشد(جمال و ناصر ،2002).

رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و factor به معنی بجای آوردن یا ساختن مشتق شده می باشد در نتیجه رضایت به معنی طلب کردن آن چیزی می باشد که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به گونه کامل بدست آوریم . در متون بازاریابی رضایت را به گونه های مختلفی تعریف کرده اند مانند:

  • رضایت مشتری احساس یا توجه مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف گردید، می باشد(جمال و ناصر،2002).
  • تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف می کنند:

واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف درک می گردد.

2-1-8-2-ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان

در ارتباط با کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تحقیقات زیادی صورت گرفته می باشد در بعضی از تحقیقات کیفیت و رضایت هم معنی به کار برده شده اند در حالی که در بعضی از مطالعات دیگر بین این دو فرق قائل شده اند. با این تفاصیل سؤال اساسی که هنوز حل نشده می باشد این می باشد که آیا کیفیت خدمات ،رضایت را تحت تأثیر قرار می دهد یا رضایت کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهد.

خاطر نشان می گردد که در بسیاری از مطالعاتی که اخیراً صورت گرفته می باشد، این امر تأیید شده می باشد که کیفیت خدمات رضایت را تحت تأثیر قرار می دهد .همچنین بعضی دیگر از آنان بر این امر تأکید دارند که یک ارتباط همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان هست.

در شکل زیر به بعضی از پژوهش ها که به مطالعه ارتباط بین رضایت و کیفیت پرداخته اند همراه با نتایج حاصل از این پژوهش ها به صورت اختصار تصریح شده می باشد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد