هرچند کوشش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته می باشد با این حال این کوشش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می گردد.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال 1985 ارائه گردید در شکل 2-4 ارائه گردیده می باشد. تلاشهای این پژوهشگران پپایه ای برای پژوهشهای بعدی بشمار می رود .در سال 1985 پاراسورامان و دیگران بیش از 200 ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان 4 بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها، سازمان های ارائه دهنده کارتهای اعتباری، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با بهره گیری از این 200 ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ده عامل بالقوه ارائه نمودند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به گونه اختصار مطرح می شوند:

1- تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده (عوامل ملموس): این عوامل به شرایط فیزیکی ، تزئینات، ظاهر و آراستگی محل ارائه خدمت ،ظاهر و آراستگی کارکنان و مدرن بودن تجهیزات تصریح دارد.

2- قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمت در اولین زمان به شکل صحیح.

3-پاسخگوئی: توانائی رسیدن به شکایات و ارتقاء خدمات به شکلی اثربخش.

4- قابلیت اعتماد: اندازه ای که خدمات باور می گردد .شهرت و اعتبار سازمان در رفتار کارکنان جلو باجه،همگی در قابلیت اطمینان سهمی می باشند.

5- شایستگی : کارکنان بایستی دارای اطلاعات، دانش و مهارت های لازم جهت انجام خدمت را داشته باشند.

– تواضع: ادب، تکریم، توجه و رفتار دوستانه نشان دادن پیش روی مشتریان.

7- امنیت: عدم احساس خطر ،ریسک و شک و تردید.

8- دسترسی: سادگی دسترسی و برقراری تماس با سازمان برای رفع معضلات مشتریان.

9- ارتباطات : مطلع ساختن مشتریان درمورد خدمات به شیوه ای که برای مشتریان قابل فهم باشد.

10- درک و شناخت مشتری : این بعد مستلزم کوشش در جهت درک نیازها و خواسته های ویژه مشتریان ، توجه فردی نشان دادن به آنان و شناخت مشتریان همیشگی می باشد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد