این فصل شامل سه بخش می باشد:

در بخش اول مباحث مرتبط با کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ، عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات، مدل های مختلف خدمات ارائه گردیده می باشد.

در بخش دوم این فصل ،در خصوص کلیاتی درمورد شرکت کندوکاو ماشین و خدمات و تعهدات این شرکت ارائه شده می باشد.

در آخرین بخش این فصل نیز پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ، همراه با اختصار ای از نتایج آنان ارائه گردیده می باشد.

2-1- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات

2-1-1 مفهوم کیفیت

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم می باشد بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود.

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آن چیز که که مشتری واقعا می خواهد ،ندارد . به بیانی دیگر یک محصول زمانی با کیفیت می باشد که با خواسته ها ونیازهای مشتری انطباق داشته باشد.کیفیت بایستی به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف گردد.
  • سازمان استانداردهای بین المللی کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
  • کیفیت عبارت می باشد از آماده بودن خدمت یا کالا برای بهره گیری کننده که  خود نیازمند کیفیت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت می باشد.

2-1-2-خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها

قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات تصریح گردد لازم می باشد که بدانیم خدمت چیست . این واژه معانی مختلفی را شامل می گردد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده می باشد در زیر بعضی از تعاریف ارائه شده ، ذکر گردیده می باشد:

  • خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا خود به خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد.(پالمر و کول ، 1995)

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد