بری ،پارسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که کوشش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه وطبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد.(فیتزسیمونز،1382)

رویکرد Servqual کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد:

1- عوامل ملموس : تجهیزات فیزیکی، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.

2- قابلیت اطمینان : توانایی سازمان خدماتی در اقدام به وعده های خود به گونه دقیق و مستمر.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- پاسخگویی: توانائی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع.

4- تضمین: ترکیبی از موارد زیر می باشد:

  • صلاحیت: دارا بودن دانش و مهارتهای ضروری برای ارائه خدمات
  • ادب: تکریم و دوستانه بودن برخورد کارکنان سازمان با مشتریان
  • اعتبار: اعتماد ،قابل قبول بودن و امانت داری کارکنان
  • امنیت: پایین بودن احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان.

5- همدلی: ترکیبی از موارد زیر می باشد:

  • درک مشتری: کوشش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
  • ارتباط: مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان .
  • امکان دسترسی

این مقیاس در سال 1991 بازبینی گردید، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سؤال (مربوط به 5 بعد)، به مقصود ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می گردد تا نظر خود را در ارتباط با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ،در یک مقیاس از کاملاً مخالف اظهار کنند.

در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می تواند، محاسبه در بخش دوم از مشتریان خواسته می گردد تا اهمیت هریک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

یکی از مزیت های بسیار مهم مدل کیفیت خدمات آن می باشد که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر بانک ها ،شرکتهای بیمه، بیمارستان ها ،فروشگاه ها، دانشگاه ها، صنعت گردشگری، هتل ها و رستوران ها و… تأیید شده می باشد. هرچند که برای بهره گیری از این ابزار در بعضی از خدمات بایستی تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد، با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگو برداری در بخش های مختلف خدماتی بشمار می رود.

پاراسورمان و همکارنش در پژوهش های خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار مقیاس کیفیت خدمات یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می باشد. آنان همچنین عنوان می کنند که این ابزار در طیف وسیعی از حوزه های خدماتی، نظیر مؤسسات مالی، کتابخانه ها، هتل ها،مراکز درمانی و … قابلیت کاربرد دارد.(پاراسورامان و دیگران، 1988) پژوهشگران زیادی کوشش کرده اند تا از این ابزار در حوزه های خدماتی مختلفی بهره گیری نمایند که در جدول 2-2 به بعضی از این پژوهش ها تصریح شده می باشد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد