خدمت واژه پیچیده ای می باشد که معانی مختلفی دارد وطیفی از خدمات شخصی تا عنوان محصول رادر بر میگیردبه دلیل همین پیچیدگی در طول دهه های از1960 تا 1980 طیف وسیعی ازتعاریف برای خدمت ارایه شده می باشد خدمات دارای ویژگی هایی هستندکه آن ها را از کالاها متمایز میسازد این ویژگی ها اغلب به عنوان نامملوس بودن تفکیک ناپذیری فناپذیری وناهمگویی وعدم انتقال مالکیت بر خدمت مطرح میشوندکه در زیربه تبیین هر یک ازآن هاپرداخته میشود (سیدجوادین،کیماسی 19،1384 )

2ـ3ـ1ـ1ـ تعریف خدمت

درزیربه چند تعریف از خدمت تصریح شده می باشد:

ـ خدمت میتواند یک ایده یک چیز مهیج نوعی اطلاعات . نوعی تغیر در ظاهر با سلامتی بیشتر

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ایجاد یک حالت روانی خوشایند انجام کار در زمان و مکان درست و با احساس امنیت باشد

به بیانی دیگر خدمت مجموعه ای عیان و پنهان از منافع و مزایائی می باشد که با بهره گیری از

کالاهای تسهیل گر و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( cdlier,1987,6 )

ـ   خدمت  نتیجه ای می باشد که مشتریان خواستار آن هستند ( هروی 1988. 583 ) خدمت فعالیت

یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد  ( کاتلر و آرمستر انگ 2000 428 )

ـ خدمت فرآیندی می باشد مستقل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوما در تعاملات بین مشتریان کارکنان با منابع فیزیکی یا کالاها یا سیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد  ( گرونروز462000)

 

2ـ3ـ2ـ  مفاهیم مرتبط با کیفیت

بشر از زمانی که دریافت می تواند با تغییر در محیط زندگی خود ابزار ووسایل مورد نیازش را به دست آورد و با تبادل آن به سایر نیازمندی ها  گذرا زندگی را اسانتر کند ، به مفهوم کیفیت پی برده می باشد .

به گونه کلی دو توجه بر کیفیت حاکم بوده می باشد : توجه سنتی و توجه جدید

توجه سنتی : کیفیت را درجه انطباق محصول با مشخصات از پیش تعیین شده ( استاندارد  ) می داند و حد نهایی کیفیت  راانطباق کامل این دو مشخصات محصول با استاندارد اعلام می کند این در نظر داشتن گونه عمده به سالهای قبل از 1970 مربوط می گردد

توجه جدید : در این توجه مبتنی بر تعاریف  قابل قبول ارائه شده می باشد کیفیت علاوه بر انطباق مشخصات تعیین شده نیاز مشتری را در زمان حال و آینده در بر می گرد و براساس این توجه کیفیت از تشخیص نیاز مشتری شروع وبا تامین نیاز شناخت نیاز آینده او ادامه می یابد نظاره می گردد که کیفیت یک راه بی پایان می باشد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه