مطالعه نظرات مختلف مشتریان، بعضی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار می باشد را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد(کاوسی و سقایی،1384).

  • اولین عاملی که به گونه بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد، مطالبی می باشد که اواز زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن “ارتباطات کلامی” گفته می گردد. به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب تصریح می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده می باشد.
  • دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هریک اط مشتریان حاصل می گردد که به گونه کلی بایستی آن را تحت عنوان “نیازهای فردی” مشتریان نام برد.
  • سومین عامل که انتظارات مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، تجربیات پیشین آنان می باشد. مشتریانی که از تجربه بیشتری برخوردار می باشند توقع دارند که سازمان کار آنان را بهتر و با کاردانی بیشتری انجام دهد.
  • “تبلیغات و ارتباطات بیرونی” از سوی ارائه دهندگان خدمات تأثیر مهمی در شکل گیری انتظارات مشتری اعمال می کند و به عنوان چهارمین عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان به شمار می رود. ارتباطات بیرونی کلیه پیام های مستقیم و غیرمستقیم از سوی سازمان عرضه کننده به مشتریان را دربرمی گیرد. به عنوان نمونه یک پوستر تبلیغاتی متعلق به یک بانک که از برخورد صمیمانه صندوقداران بانک حکایت می کند مانند اینگونه پیام ها به شمار می رود.
  • شکل (2-1) عوامل مؤثربر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات (منبع: کاوسی و سقایی،1384)

    2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات

    امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به مقصود حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایستی همواره مدنظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.

    (کاندامپولی و منگوگ ،2003) زیرا که در پژوهش های مختلف مشخص گردیده می باشد که کیفیت خدمات منجر به رضایت وفاداری مشتریان شده و نهایتاً منجر به بقا و سودآوری سازمان می گردد.(لی و هوان، 2005) در واقع می توان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان دوشاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند.(یاسین و دیگران، 2004)

    علت های زیادی را می توان برشمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود باشند که در ادامه به گونه اختصار ذکر می گردد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد