شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

این دو پژوهشگر سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند:

1- کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات تصریح دارد.

محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند. پس غالباً شواهد فیزیکی دیگری به مقصود ارزیابی کیفیت

خدمات مورد بهره گیری قرار می گیرد.

2- کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات مشتریان و ارائه کنندگان خدمات تصریح دارد. تعاملات ممکن می باشد به روش های ممختلفی روی دهد. مثلاً می توان به صورت رودر رو یا از طریق ابزارهای ارتباطی دور برد نظیر تلفن یا اینترنت تعامل مستقر نمود. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمان ها بایستی اطمینان حاصل کنند که به گونه اثربخش و مؤثر با مشتریانشان ارتباط مستقر می کنند.

3-کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراک کلی از سازمان برمی گیرد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می باشد. پس احتمالاً ادراک از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر گردیده می باشد مبتنی می باشد . اینکه هریک از عوامل فوق الذکر تا چه اندازه ای بر ادراک مشتریان از کیفیت کلی اثرگذار می باشد، متفاوت می باشد(هریسون ، 2000)

2-1-4-3-مدل پاراسورامان

هرچند کوشش های بالا سهم عمده ای در تقسیم کیفیت خدمات به کیفیت فرآیند و کیفیت ستاده داشته می باشد با این حال این کوشش ها جهت شناسایی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات سطحی بوده و فاقد جزئیات کافی می باشد. بر این اساس مدل پاراسورامان و دیگران عوامل متعددی برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کرده اند که در ادامه به آن پرداخته می گردد.

مدل اولیه ای که توسط پاراسورامان و دیگران در سال 1985 ارائه گردید در شکل 2-4 ارائه گردیده می باشد. تلاشهای این پژوهشگران پپایه ای برای پژوهشهای بعدی بشمار می رود .در سال 1985 پاراسورامان و دیگران بیش از 200 ویژگی کیفیت خدمات را طبقه بندی نمودند. این ویژگی ها از طریق مصاحبه با مشتریان 4 بخش خدماتی مجزا یعنی بانک ها، سازمان های ارائه دهنده کارتهای اعتباری، شرکت های خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن بدست آمدند. پاراسورامان و همکارانش با بهره گیری از این 200 ویژگی استانداردی را برای ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ده عامل بالقوه ارائه نمودند.

ابعاد ده گانه کیفیت خدمات در ادامه به گونه اختصار مطرح می شوند:

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد