سازمان ها برای پاسخگویی به نیاز محیط ایجادشده اند . یکی از مهم ترین عوامل محیط مشتری می باشد . اگر سازمان ها بتوانند رضایت مشتری را تأمین کنند به همان اندازه موفق خواهند بود در دنیای رقابتی معاصر نه تنها حفظ منابع موجود ، بلکه جذب منابع جدید چندان کار ساده ای به نظر نمی رسد تنها سازمان هایی در این زمینه موفق اند که بتوانند قدرت رقابتی خود را بابالا بردن سطح کیفیت کالا و خدمات با در نظر داشتن نیاز مشتری افزایش دهند . لذا کیفیت اگر سنجیده نشود اصلاح نمی گردد . (  Tang & Nelson kitt, 1995  ) .

مدل های مختلف ارزیابی کیفیت مطالعه شده می باشد . اهداف اصلی این مدل ها این می باشد که مدیران را در افزایش سیستماتیک کیفیت و خدماتش یاری می دهد . و هریک جنبه متفاوت از توجه را نشان می دهد . ( گابادین و همکاران ، 1994 ، 55 )

2ـ3ـ3ـ1ـ مدل تحلیل شکاف پنجگانه کیفیت

در اواسط دهه 1980 بری ، پاراسورامان و زیتامل شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند مدل آنها در ارتباط با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع گردید .

این مدل فعالیتهای عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهد نشان می دهد . بعلاوه مدل تعاملات بین این فعالیت ها را عیان کرده و اتصالات بین فعالیتهای سازمان که مربوط به ارائه سطح رضایت بخش از کیفیت خدمات می باشد را معرفی می کند . این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق ها توصیف می گردد . در این مدل پنج شکاف شناسایی گردیده می باشد . مدل ارائه شده توسط پاراسورامان در نمودار 2ـ2 نشان داده شده می باشد .

 

شکاف 1ـ تفاوت بین ادراک مدیریت ازآنچه مشتریان انتظاردارند و انتظارات واقعی مشتریان

شکاف 2ـ تفاوت بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات ( استانداردهای کیفیت خدمات )

شکاف 3ـ تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت وارائه خدمت واقعی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

شکاف 4ـ تفاوت بین ارائه خدمت و آن چیز که که در خارج از سازمان مورد نظر می باشد

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد