سالیان بسیار زیادی که مطالعه و ارزیابی کیفیت کالا ها در حال انجام می باشد اما ارزیابی کیفیت خدمات اکثرا از دهه 70 م آغاز شده (AKBABAr ,2006  )

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

کیفیت خدمات ازدیدگاه مصرف کننده در واقع قضاوت مشتری در مورد مزیت ها یا برتری کلی خدمت مورد نظر می باشد از دیدگاه تولید کننده ، کیفیت خدمات نظری می باشد که از مقایسه با درک و برداشت موجود از نوع عملکرد نظاره شده ( فخر طاولی 38,1377 )

پس تعریف کیفیت خدمات به فرد بستگی دارد و معانی متفاوتی برای افراد مختلف می یابد اما بیشتر تعاریف کیفیت خدمات مشتری مدار هستند و در جهت رضایت مشتری به عنوان عملکرد دریافت شده، مشخص می گردد .

به اعتقاد بوم کیفیت خدمات معیار همخوانی سطح خدمات با انتظارات مشتریان می باشد  فرهنگ زمینه کیفیت خدمات مشتریان را براورده سازد تعریف می کند.

پاراسورامان کیفیت خدمت را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان ( ایده آلها ) از عملکرد و ارائه خدمات سازمان تجربه واقعی خدمت می داند او معتقد می باشد که عوامل زیر در کیفیت خدمت تأثیر دارند:

ـ توانائی ارائه درست و به موقع قابل اطمینان خدمت

ـ توانائی پاسخگوئی سریع به مسائل و شکایات مشتری و سرعت خدمات

ـ ایجاد اعتماد و اطمینان در مشتری و داشتن مهارت وصلاحیت حرفه ای کافی

ـ توجه و ملاحظه در رفتار و رعایت شئونات انسانی

ـ ظاهر تمیز و منظم اجزای ملموس مثل تسهیلات ، لباس کارکنان ( پاراسورامان و همکاران 1991) .

*ساسر وهمکارانش اعتقادداشتند کیفیت خدمات سه بعد دارد : مواد و وسایل ، تسهیلات و پرسنل (Frost, 2000 )

*گرونروز معتقد می باشد کیفیت از سه قسمت تشکیل می گردد : کیفیت فنی پیامد ، کیفیت وظیفه ای (نحوه ارائه ) خدمت یعنی تعامل بین ارائه دهنده ومشتری تصویر سازمان (Gronroos, 2000 )

*به عقیده فراست ، انتظارات خواسته های مشتریان می باشد یعنی آن چه را احساس می کنند  ارائه دهنده خدمت بایستی عرضه بدارد ( Frost, 2000 ) . در صورتیکه رتبه بندی عملکرد سازمان (ارائه دهنده خدمت ) پایین تر از انتظارات باشد آن نشانه کیفیت ضعیف بوده  وعکس این نشان دهنده کیفیت خوب می باشد . (Lim, P.C, 2000 )

*کیفیت خدمات ، حاصل ادراک مشتری از مطلوبیت خدمات ارائه شده می باشد . کیفیت در یک سازمان خدماتی سطحی از خدمات ارائه شده می باشد که انتظارات مشتری را برآورده می سازد خدمات به نحوی می باشد که مشتریان در ارائه فرآیند خدمات حضور دارند ، ادراک کیفیت نه تنها از پیامد خدمت بلکه از فرآیند خدمت متأثر می باشد .(Garman, 1990  )

در دریافت خدمت انتظارات مشتری این می باشد که ارزشی را دریافت کند پس در مقوله کیفیت خدمات به عنوان عامل حیاتی ایجاد مزیت رقابتی برای یک مؤسسه می توان اظهار داشت که در تلقی عمومی خدمات کیفیت آن هایی هستند که مشتری را قادر می سازد تا احساس کند در معامله انجام شده ، ارزشی را دریافت داشته می باشد . ( اعرابی ع اسفندیاری ، 1382، 5 ) .

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد