شکاف در ارائه خدمات بحرانی ترین مسئله می باشد . زیرا که ارزیابی مشتری از آن چیز که انتظار داشته و مقایسه با آن چیز که دریافت کرده می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد. به همین مقصود ارائه دهندگان خدمات بایستی این شکاف ها را شناخته و درصدد کاهش یا حذف آنان برآیند .براین اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می برد که عبارتند از :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1- شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

2- شکاف استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت مستقر شده برای ارائه خدمت.

3- شکاف ارائه خدمت : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملکردواقعی ارائه دهنده خدمت.

4- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چیز که کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت می باشد و آن چیز که شرکت واقعاً قادر به رائه آن می باشد.

5- شکاف ادراکی: تفاوت بین آن چیز که واقعاً ارائه می گردد و آن چیز که مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند زیرا که آنان قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی باشند.

6- شکاف تعبیری: تفاوت بین آن چیز که کوشش های ارتباطی ارائه دهنده خدمت واقعاً قول داده می باشد و آن چیز که یک مشتری فکر می کند بوسیله این ارتباطات قول داده شده می باشد.

7- شکاف خدمت: تفاوت بین آن چیز که مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنان از خدمتی که واقعاً دریافت کرده اند.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد