قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات تصریح گردد لازم می باشد که بدانیم خدمت چیست . این واژه معانی مختلفی را شامل می گردد و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده می باشد در زیر بعضی از تعاریف ارائه شده ، ذکر گردیده می باشد:

  • خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا خود به خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد.(پالمر و کول ، 1995)
  • خدمت نتیجه ای می باشد که مشتریان خواستار آن هستند. (هاوی، 1998)
  • خدمت ، فعالیت یا منفعتی می باشد که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد . نتیجه ممکن می باشد محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد.(کاتلر و آرمسترانگ، 2000 )
  • خدمت، فرآیندی می باشد مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به گونه طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاهاو یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2001)

2-1-2-1- ویژگی های خدمات

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

چهار ویژگی خدمات به تبیین زیر می باشد(ادواردسون ، 2005):

الف) ناملموس بودن: خدمات خالص را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی نمود.به بیانی دیگر قبل از مصرف نمیتوان این گونه خدماترا مستقیماً ارزیابی نمود. خریداران بالقوه، اغلب می توانند کالا را قبل از خرید ببیند، لمس کند و بچشد. به علاوه بسیاری از ادعاهای تبلیغاتی مربوط به این ویژگی های ملموس را می توان قبل از خرید، مطالعه کرده و از صحت و سقم آن اطلاع پیدا کند. اما در مورد خدمات ، ویژگی های ملموس وجود ندارد تا بدین وسیله مشتریان قبل از خرید صحت تبلیغاتی که در مورد آن انجام شده می باشد را مورد مطالعه قرار دهند.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد