کیفیت یک پدیده تک بعدی نیست، بلکه پدیده ای چند بعدی می باشد. پس رسیدن به کیفیت خدمات، بدون شناسایی جنبه های مهم کیفیت خدمات ممکن نیست. در ادامه به مطالعه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات با بهره گیری از مدل های مختلف ،پرداخته خواهد گردید.

2-1-4-1-مدل گرونروز

گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بعد را معرفی می کند:

1-کیفیت فنی(ستاده): کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده که به ستاده واقعی از دریافت خدمات تصریح دارد، بعد از اینکه خدمت ارائه گردید مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی می باشد که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمت، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می گردد.

مانند ابعاد فنی می توان به موارد زیر تصریح نمود:

1- اطلاعات به روز

2-حفظ اسرار مشتریان در انتقال مطالب

3-در نظر داشتن نیازهای مشتریان

4-سهولت برخورد با کارمندان و امکان دیدار مکرر آن ها

5-سهولت در ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان

2-کیفیت کارکردی: کیفیت کارکردی به کیفیت فرآیندها و رویه ها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان تصریح دارد. با در نظر داشتن همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عنصر از کیفیت ،به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت تصریح دارد و اغلب شیوه ای ذهنی ادراک می گردد.

به عنوان مثال مؤدب با مشتری، شرایط فیزیکی شعبه، اطلاعات دادن به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقر حاضر نباشد و … در این مقوله جای می گیرد.

مانند ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد زیر تصریح نمود:

1- ادب و رفتار دوستانه

2- شایستگی و توانایی در تبیین مطالب

3- قابل اعتماد و محرم اسرار بودن

4- برای پاسخگوئی در دسترس بودن

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد