2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات

مفهوم و تعریف کیفیت خدمات توسط کارهای عملی که توسط پاراسورامان و دیگران (1991و1988و1985) صورت گرفته می باشد، تحت تأثیر قرار گرفته می باشد.

  • کلس معتقد می باشد که کیفیت خدمات ، سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمی گیرد. به بیانی دیگر کلس معتقد می باشد که کیفیت خدمات عبارت می باشد از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می گردد، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می گردد و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می گردد(راس و جواهر، 2003)
  • کیفیت خدمات عبارت می باشد از اندازه اختلاف موجود بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات دریافتی (پارسورامان و دیگران، 1988)این تعریف گاهی اوقات توسط ارتباط Q = P-E نشان داده می گردد، که در این ارتباط P نشان دهنده درک مشتری ، E نشان دهنده انتظارات و Q بیانگر کیفیت خدمات دریافتی می باشد.

2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

مطالعه نظرات مختلف مشتریان، بعضی از عوامل کلیدی که در شکل گیری انتظارات مشتریان اثر گذار می باشد را نشان می دهد. مطالعات مختلف در این زمینه نشان می دهد که چهار عامل در شکل گیری انتظارات مشتریان اثرگذار می باشد(کاوسی و سقایی،1384).

  • اولین عاملی که به گونه بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد، مطالبی می باشد که اواز زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحاً به آن “ارتباطات کلامی” گفته می گردد. به عنوان مثال تعدادی مشتریان به این مطلب تصریح می کنند که انتظار آنان از کیفیت بالای خدمات عرضه شده ناشی از توصیه دوستان و آشنایان آنان ناشی شده می باشد.
  • دومین عامل که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هریک اط مشتریان حاصل می گردد که به گونه کلی بایستی آن را تحت عنوان “نیازهای فردی” مشتریان نام برد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد