شکاف چهارم نشان دهنده تفاوت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات داده شده از سوی شرکت خدماتی می باشد. سازمان از طریق تبلیغات ،پیشبرد فروش ،نیروی فروش و دیگر وسایل ارتباطی وعده هایی را به مشتریان می دهد که باعث بالا رفتن انتظارات آنان می گردد.پس تفاوت بین خدمت وعده داده شده و خدمت دریافتی از سوی مشتریان زیادتر خواهد گردید. شکست در محقق ساختن وعده ها به علت های متعددی اتفاق می افتد مانند:اغراق در تبلیغات ؛ عدم هماهنگی بین واحدهای عملیاتی و واحد بازاریابی سازمان، تفاوت سیستم ها و رویه ها بین نقاط ارائه خدمت.

ارتباطات بیرونی نه تنها بر انتظارات مشتریان اثرگذاراست بلکه می تواند ادراکات مشتریان را تحت تأثیر قراردهد.سایر مواردی که باعث به وجودآمدن این شکاف می گردد عبارتند از:

1- عدم مدیریت اثربخش انتظارات

  • شکست در مدیریت انتظارات مشتریان از طریق اشکال ارتباطی
  • شکست در آموزش کافی مشتریان

2- دادن وعده های اغراق آمیز

  • دادن وعده های اغراق آمیز در تبلیغات
  • دادن وعده های اغراق آمیز در فروش حضوری

3- ارتباطات افقی ناکافی

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • ارتباطات ناکافی بین واحدهای فروش و تولید
  • ارتباطات ناکافی بین واحدهای تبلیغات و تولید
  • رویه ها و سیاستهای متفاوت در بین شعب و واحدها (هیل، 1385)

2-1-6-5-شکاف5: تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان

اندازه شکاف 5 یا همان عدم رضایت مشتری تابعی از اندازه شکاف 1 تا 4 می باشد. هرچه اندازه شکاف 1 تا 4 به سمت صفر نزدیک گردد عملکرد سازمان به سطح انتظارات مشتری نزدیک تر خواهد گردید و بالطبع رضایتمندی مشتری را در پی خواهد داشت.(کاوسی و سقایی،1384)

GAP 5 = F (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

بری ،پارسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که کوشش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه وطبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد