رضایت[1]:

عبارت می باشد از یک طرز تلقی و احساس کلی مثبت نسبت به یک محصول یا خدمت که بعد از دریافت آن در فرد به وجود می آید. (کاتلر و آرمسترانگ،1386 ؛173)

کیفیت[2]:

کیفیت عبارت می باشد از مجموعه فعالیتها ، فرآیند ها، اعمال و تعاملاتی که بمنظور برطرف ساختن معضلات مشتریان به آنان ارائه می گردد.(وارگو و لوش ،2004)

شکاف کیفیت خدمات[3]:

عبارت می باشد از تفاوت بین انتظارات  و ادراکات افراد از خدمات دریافتی از یک سازمان معین (پاراسورامان و دیگران،1988؛23)

مدل سروکوال[4]:

سروکوال مدلی می باشد جهت اندازه گیری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات که به وسیله سه استاد دانشگاه به نام های بری ،پاراسورامان وزیتامل معرفی گردید. این مدل پنج بعد ادراکات مشتری ، یعنی عوامل ملموس ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی را مورد مطالعه قرار می دهد.(هیل،1385؛323)

قابلیت اطمینان:

توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده می باشد به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد.

پاسخگویی:

تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع می باشد.

تضمین:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

این شاخص نشان دهنده اندازه توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتری می باشد .

همدلی ( توجه خاص به مشتری):

این شاخص به این معنی می باشد که برخوردی که با هر مشتری می گردد متناسب با خلق و خو و به گونه کلی ویژگی های شخصیتی می باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده می باشد.

عوامل ملموس:

این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، و نهایتاً مجراهای ارتباطی می گردد (پاراسورمان و همکاران، 1985)

[1] Satisfaction

[2] Quality

[3] Service Quality Gap

[4] Servqual Model

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد