یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات می باشد و در آن کیفیت خدمات عبارت از فاصله شکاف بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدماتی می باشد که بوسیله سازمان در واقعیت به آن ها ارایه می گردد. این مدل در دهه 1980 توسط سه اندیشمند امریکایی به نامهای پارسورامان ، زیتامل و بری بسط داده گردید.

این مدل 5 بعد را با 22 مولفه برای کیفیت خدمات مشخص می کند. 5 بعد سروکوال عبارتست از :

1ـ جلوه ظاهری و عوامل ملموس که شامل ظاهر فیزیکی تسهیلات ، تجهیزات ، کارکنان و وسایل ارتباطی می باشد.

3ـ پاسخگویی و مسئولیت پذیری که شامل میل و رغبت کارکنان برای یاری رساندن به مشتریان و فراهم کردن فوری خدمات می باشد.

4ـ اطمینان خاطر وتضمین که شامل دانش و ادب کارکنان و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان خود مشتریان می باشد .

5ـ همدلی و دلسوزی که برای دقت و توجه فردی به مشتریان می باشد .

مدل (E_Recs-Qual ) و ( E_S_Qual ):

در ادامه پژوهش های تیم تحقیقاتی بازاریابی پاراسومان ( زیتامل ، پارا سو مان و مالهورتا ) ابزار SQuale_E-Recs_Qual برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک طراحی گردید .

این ابزار شامل 7 بعدکارایی ، اجزا، دسترسی به سیستم ، محرمانه بودن ، پاسخگویی ، جبران و ارتباط می باشد ( پاراسومان و همکاران ، 2005)

در ادامه به تعریف ابعاد مذکور پرداخته شده می باشد :

1.کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و بهره گیری

  1. اجرا: ارائه تمامی خدمات و محصولات ممکن

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3.در دسترس بودن : کارکرد صحیح ، تمام وقت و در تمامی مکان ها

  1. محرمانه بودن : اندازه امنیت سیستم و حفاظت از اطلاعات مشتریان
  2. پاسخگویی: حل مؤثر معضلات و تقاضاها ازطریق سیستم
  3. جبران خدمات : جبران معضلات به وجودآمده برای مشتریان
  4. ارتباط : یاری رسانی به مشتریان از طریق موبایل یا متصدیان برخط

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه