در اواسط دهه 1980 بری ، پاراسورامان و زیتامل شروع به مطالعه شاخص های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کردند مدل آنها در ارتباط با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه هایی با 12 گروه مشتریان هدف مختلف شروع گردید .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

این مدل فعالیتهای عمده سازمان که ادراک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می دهد نشان می دهد . بعلاوه مدل تعاملات بین این فعالیت ها را عیان کرده و اتصالات بین فعالیتهای سازمان که مربوط به ارائه سطح رضایت بخش از کیفیت خدمات می باشد را معرفی می کند . این اتصالات به عنوان شکاف ها یا عدم تطابق ها توصیف می گردد . در این مدل پنج شکاف شناسایی گردیده می باشد . مدل ارائه شده توسط پاراسورامان در نمودار 2ـ2 نشان داده شده می باشد .

 

شکاف 1ـ تفاوت بین ادراک مدیریت ازآنچه مشتریان انتظاردارند و انتظارات واقعی مشتریان

شکاف 2ـ تفاوت بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات ( استانداردهای کیفیت خدمات )

شکاف 3ـ تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت وارائه خدمت واقعی

شکاف 4ـ تفاوت بین ارائه خدمت و آن چیز که که در خارج از سازمان مورد نظر می باشد

شکاف 5ـ تفاوت بین آن چیز که که مشتریان ازیک خدمت انتظار دارند و آن چیز که را که عملا دریافت می کنند .

در ادامه به تبیین هریک ازشکاف ها پرداخته شده می باشد:

شکاف انتظاری مشتری ـ درک مدیریت (Gap 1 ) : مدیریت ممکن می باشد درک نادرستی از آن چیز که که مشتری انتظاردارد داشته باشد . این شکاف فقدان تمرکز بر مشتری و بازار می باشد ،

حضور یک بخش بازاریابی تضمین کننده تمرکز بر بازار نیست بلکه نیاز به فرآیند مدیریت ابزار و توجه و تجزیه و تحلیل بازار دارد .

شکاف مشخصات کیفیت خدمات (Gap 2 ) : ممکن می باشد مدیریت در ترجمه انتظارات مشتری به مشخصات کیفی خدمت ناتوان باشد .

شکاف ارائه خدمت(GAP 3  ) : دستورالعمل ها در مورد ارائه یاعمکرد خدمت به تنهایی تضمین کننده کیفیت بالارا نمیکند . چند دلیل برای این مورد هست : فقدان طرفداری کافی از کارکنان خط مقدم ، معضلات فرآیند تغییر پذیری عملکرد کارکنان خط مقدم ارتباطی .

شکاف ارتباط خارجی (GAP 4 ): انتظارات مشتری بوسیله ارتباطات خارجی یک سازمان شکل داده می گردد و یک انتظار واقع گرا و روشی که در خدمات ارائه می گردد توصیف نماید به همین دلیل در سازمان های خدماتی جداکردن فعالیتهای عملی و بازاریابی زیان آور می باشد .

شکاف خدمت مورد انتظار ـ خدمت درک شده (GAP 5 ) : کیفیت درک شده خدمت بستگی به اندازه و جهت  پنجم دارد که در کل به ماهیت شکاف های مرتبط با بازاریابی ، طراحی و ارائه خدمت دارد . (PARAsuraman, et al , 1985 ).

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد