شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

رفتار ارائه دهنده خدمت عامل مهمی می باشد که بر ادراکات مشتریان از فرآیند و نتایج خدمت اثر می گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش ارائه شده می باشد بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد.براساس این مدل یکی از مهمترین عوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعادل بین انتظارات مشتری و کارمند می باشد.

برطبق نظر این دو پژوهشگر یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند، افزایش انتظارات مشتری از طریق کوشش های بازاریابی ،بدون متعادل کردن آن با آن چیز که که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم ها می تواند ارائه کند، می باشد.

برطبق این مدل عامل مهم دیگر کمک کننده دستیابی به کیفیت خدمات ، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد، نشان می دهد.

همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه برآنان را نشان نمی دهد(قبادیان و دیگران ،1994).

-مدل کیفیت خدمات جامع

در این مدل شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی و مهم به مقصود بهبود کیفیت خدمات و نهایتاً ارتقای اندازه رضایت مشتریان نگریسته شده می باشد. در این مدل سه عامل توجه رهبران سازمان، فرهنگ سازمانی و تعهد کارکنان در بهبود رضایت مشتریان در نظر گرفته شده می باشد، به طوری که تحقق همزمان این سه موضوع ،منجر به بهبود فرآیند های کسب و کار ونهایتاً بهبود رضایت مشتریان می گردد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

لینک متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد